74% опитаних маркетологів і продавців переконані: програми лояльності формують позитивний імідж бренду. Але як зробити так, щоб у них справді хотіли брати участь? Найкраще працюють якісні пропозиції та акції. Та справжнім ключем до успіху стає унікальний клієнтський досвід, адаптований до потреб кожного. А от гейміфікація, як показало дослідження, втрачає свою ефективність. Ці висновки підтверджує звіт «Sparta Loyalty Report 2025».
Про дослідження
Звіт Sparta Loyalty Report 2025 базується на опитуванні маркетологів і продавців з усього світу — зокрема з Польщі, США, Великої Британії, Канади, ОАЕ, ПАР, Нігерії, Іспанії, Хорватії та Катару. Також були проведені глибинні інтерв’ю з експертами різних країн.
Ключові дані зі звіту:
- 74% вважають, що програми лояльності формують імідж бренду
- 68% підтверджують ефективність бонусної системи (балів)
- 60% респондентів вважають, що у 2024 році вирішальну роль у формуванні лояльності до бренду відігравали рекомендації, згенеровані штучним інтелектом.
- 80% вказують, що головна причина провалу програм — відсутність інновацій
- 62% називають цікаві пропозиції та знижки ключовим драйвером лояльності
– Це вже третій звіт, який Sparta Loyalty підготувала в останні роки. У 2022 ми досліджували стан ринку лояльності, у 2023 — ефективність подарункових карт, а зараз знову зосередилися на програмах лояльності. Нас передусім цікавив їхній вплив на формування впізнаваності бренду серед споживачів, а також те, чи дійсно — і як саме — штучний інтелект підсилює ефективність програм, — зазначає Філіп Зайдель, Head of Customer Success у Sparta Loyalty.
Лояльність і бренд: як це пов’язано
Усі респонденти підтвердили: програми лояльності сприяють покращенню образу бренду.
- Для 74% їхня роль — вирішальна
- Для 26% — допоміжна, але корисна
Чому? Бо вони стимулюють регулярну взаємодію з брендом: накопичення балів, участь в акціях, користування з різного роду привілеїв. Це тримає бренд у фокусі уваги споживача.
Крім того, програми лояльності часто дають клієнтам можливість брати участь у житті бренду — голосувати за новинки, брати участь у конкурсах, відвідувати спеціальні події. Це створює відчуття причетності, підсилює лояльність і стимулює сарафанне радіо.
– Важливо, що програми лояльності дають змогу будувати якісну клієнтську базу, яка відкриває шлях до більш персоналізованих маркетингових дій. Сегментація клієнтів дозволяє створювати спеціальні пропозиції та комунікацію для кожної групи, що значно підвищує ефективність роботи, — пояснює Александер Кубіцький, директор з маркетингу компанії Sparta Loyalty. – Задоволені клієнти частіше рекомендують бренд друзям і родині, що розширює його охоплення й підвищує впізнаваність. Активні учасники програм лояльності також охоче діляться своїм позитивним досвідом у соціальних мережах — і це додатково працює на користь іміджу компанії.
Штучний інтелект у програмах лояльності
Найважливішим трендом у 2024 році стало досвід, адаптований до потреб клієнта (53% респондентів). На другому місці — аналітика даних (40%). Обидва напрямки тісно пов’язані: без якісних даних не буде якісної персоналізації.
– Це цілком очікувано — клієнти хочуть відчувати індивідуальний підхід і бути поміченими. Їм важливо не бути «одним із багатьох». Саме тому найсильніший вплив у 2024 мали рекомендації, згенеровані штучним інтелектом, — додає Філіп Зайдель
4 аспекти, де ШІ змінює лояльність:
- Аналітика даних
ШІ швидко обробляє великі обсяги даних, виявляє тренди, знаходить нові можливості та автоматично формує релевантні маркетингові стратегії.
- Персоналізація
На основі поведінки, історії покупок і реакцій ШІ формує глибокі профілі клієнтів і пропонує саме те, що потрібно конкретній людині — в потрібний момент.
- Розуміння клієнта
ШІ аналізує поведінку клієнта: покупки, перегляди повідомлень, кліки та багато іншого. Це дозволяє передбачати, коли клієнт втрачає інтерес — і вчасно скоригувати взаємодію.
- Комунікація з клієнтом
Чат-боти й віртуальні асистенти з використанням ШІ змінюють правила гри. Вони підвищують рівень обслуговування, створюють відчуття уваги та зміцнюють довіру до бренду.
Висновок: головне — інновації
– Головний висновок нашого дослідження — сучасні програми лояльності мають бути інноваційними. Інноваційні засоби це гнучкі, адаптивні, зручні для користувача та таки, що легко змінюються під потреби ринку або користувача тоді, коли це потрібно. Більше того, їх можна швидко змінити, якщо клієнти не задоволені тим як воно працює.», — підсумовує Александер Кубіцький.
Звіт Sparta Loyalty Report доступний за посиланням:
https://marketing.spartaloyalty.com/SpartaLoyaltyReport
