Сьогодні споживач буквально завалений пропозиціями. У
таких умовах лише пообіцяти знижку вже недостатньо. Традиційні програми
лояльності, засновані на накопиченні бонусів і отримання винагород, відходять у
минуле. Успіх на ринку досягають ті компанії, які в центрі своєї стратегії
ставлять побудову справжніх відносин із клієнтом. Що це означає і яких змін ми
можемо очікувати у світі програм лояльності в третьому та четвертому кварталах
2025 року?
З останніх звітів та досліджень про побудову відносин між брендами та клієнтами (в тому числі Open Loyalty Trends 2025 report, S&P Global, Yahoo Finance, BrandMovers) чітко випливає: лояльність більше не є лише транзакцією. Натомість вона стає досвідом, залученням та цінністю, яку споживач створює спільно з брендом. І це не зміниться найближчим часом.
Персоналізація, автоматизація та гейміфікація – ключ до серця клієнта
Першим стовпом нової лояльності є персоналізація. Однак мова йде не про те, щоб надіслати електронного листа з ім’ям клієнта. Важливо підготувати пропозиції, які максимально відповідають потребам споживача. Завдяки цьому вони очікуються клієнтом і сприймаються як природна відповідь на його побажання, а не як небажаний спам.
Тому не дивно, що понад 58% брендів інвестують у програми лояльності, які передбачають потреби споживачів і створюють відчуття унікальності. Ключ до цього лежить у даних та автоматизації.
– Автоматизація сьогодні є рушійною силою програм лояльності, — каже Олександр Кубіцький, директор з маркетингу Sparta Loyalty. — Можливість створювати пропозиції в режимі реального часу, засновані на поведінці клієнта, дозволяє здійснювати надзвичайно точні та залучаючі дії. Таким чином, лояльність перестає бути статичною програмою, а стає динамічним діалогом з клієнтом.
Наступним трендом, який завойовує визнання, є гейміфікація. Майже половина лідерів галузі вказує, що винагороди, засновані на досвіді, є ключовими. Клієнти хочуть відчувати себе частиною спільноти, а не лише споживачами. Ігри, виклики чи ексклюзивні події роблять бренд партнером у грі.
Партнерство та сталий розвиток як основи зростання
Нова лояльність – це також відкритість до партнерства. Компанії, які думають про майбутнє, об’єднують свої сили, щоб запропонувати ширший вибір заохочень, розширити свій вплив і розділити витрати. Понад 32% брендів планують такі альянси – все для того, щоб запропонувати споживачам більш розширену програму лояльності, яка надає більше можливостей.
Компанії також все частіше звертають увагу на сталий розвиток. Чому? Тому що клієнти вибирають бренди, які відповідають їхнім цінностям. Понад 50% споживачів заявляють про свою лояльність до компаній з сильним екологічним іміджем. Програми лояльності, що винагороджують екологічну поведінку, не тільки будують довіру, але й генерують рекомендації.
Польща, як приклад шляху динамічного зростання
Як ці глобальні тенденції впливають на локальні ринки? Якщо для прикладу взяти Польщу, то згідно з даними, ринок лояльності має зрости цього року на 16,6% і досягти вартості 1,19 млрд доларів. Таке динамічне зростання показує, що польські споживачі відкриті до програм, які пропонують щось більше, ніж просто знижки.
– Ключовим фактором успіху є відхід від простих транзакційних показників на користь життєвої цінності клієнта (CLV). Сучасні програми лояльності не зосереджуються на одноразових покупках, а на побудові довгострокових відносин. Утримання клієнта є набагато вигіднішим, ніж постійне залучення нових. Підтримкою на цьому шляху є технології, які надають цінні дані, що дозволяють будувати продумані та адаптовані взаємодії з клієнтами, – додає Олександр Кубіцький зі Sparta Loyalty.
Підсумовуючи, друга половина 2025 року для галузі лояльності – це час еволюції. Бренди, які хочуть досягти успіху, повинні зробити ставку на штучний інтелект і автоматизацію, гейміфікацію та стратегічні партнерства. Найважливішою метою перестає бути продаж, а стає утримання клієнта. Ті, хто зрозуміє цю зміну, не тільки збережуть, але й поглиблять відносини зі своїми клієнтами. Питання полягає в тому: чи готова ваша компанія перейти на цей новий рівень?
