Bazują na mechanizmie nagradzania, pozwalają budować prawdziwe relacje z klientem – skuteczne programy lojalnościowe oparte są na mocnych podwalinach, pozwalających na stworzenie prawdziwej więzi z odbiorcą. Z pewnością potrafisz wskazać kilka powtarzających się scenariuszy w różnego rodzaju rozwiązaniach dostępnych na rynku. Otrzymywanie konkretnych benefitów za punkty, darmowe usługi lub produkty dla lojalnych klientów, wyższa zniżka w nagrodę za wierność marce – to niektóre z przykładów, jakie od razu przychodzą na myśl. Czy oznacza to, że do wdrożenia programu lojalnościowego należy podchodzić schematycznie? Naszym zdaniem największą wartość mają rozwiązania szyte na miarę. Chcesz się dowiedzieć dlaczego? Przeczytaj nasz artykuł.
Każda grupa odbiorców jest inna, każdy biznes ma swoje potrzeby
Pamiętasz tekst o różnicach w generacjach konsumentów i tym, dlaczego warto brać je pod uwagę, planując program lojalnościowy? Sama przynależność nie jest jedyną cechą, która powoduje odmienność odbiorców konkretnych produktów czy usług. Jeśli weźmiesz pod uwagę trzy marki działające w tej samej branży, każda z nich będzie inna. Zauważysz to na poziomie oferowanego produktu, wybranego designu czy doświadczenia, jakie oferuje swoim klientom. Dostrzeżesz to, analizując jej charakter i komunikację. Czy zatem wdrożenie identycznego programu lojalnościowego byłoby zasadne?
Każda firma ma takie inne możliwości – przygotowując swój program, deklarujesz między innymi poziom nagród i rodzaj, na jakie możesz sobie pozwolić. Nie każdy brand chętnie skorzysta z programu punktowego. Nie każdy może zaoferować równie atrakcyjne bonusy. Nie każdy ma też takie same cele – tylko Ty wiesz, jakie KPI są postawione przed Twoją firmą. Na jakich wzrostach Ci zależy. Jaka jest Twoja sytuacja wyjściowa. Być może już posiadasz bazę lojalnych klientów, a może właśnie potrzebuje ich zaktywizować.
Czy znasz odpowiedź na pytania o stan wyjściowy?
Czy masz pewność, że potrafisz opowiedzieć o każdej z podanych wyżej kwestii? Czy wiesz, jaki jest stan wyjściowy i możliwości Twojego biznesu jeśli chodzi o wdrożenie programu lojalnościowego? Indywidualne podejście będzie ważne także w tym wypadku. Niektóre rozwiązania, które doskonale sprawdzają się u gigantycznych firm, niekoniecznie sprawdzą się u tych średnich. Czasem mniejszy biznes może pozwolić sobie na wdrożenie, które w wypadku dużej organizacji nie zda egzaminu. Wszystkie wątpliwości powinny zostać rozwiane na etapie konsultingu – od tego zaczynamy pracę z naszymi klientami.
Rozwiązania na miarę w programach lojalnościowych
Praca nad programem to każdorazowo praca nad ustaleniem mechanizmu, który pozwoli osiągnąć cele, zastanowienie nad konkretnymi nagrodami i możliwościami. Przykładem jest wdrożenie wykonane przez nas dla marki BRIJU – biżuteryjnemu brandowi zależy na poznaniu szczerych opinii klientów. Dlatego też nagradza ich wypowiedzi dodatkowymi punktami dostępnymi w programie lojalnościowym.
Niektóre biznesy potrzebują też elastyczności. Nie jesteś przekonany do rozwiązania, które pozwala wymieniać punkty jedynie na rabaty? Zastanawiasz się, czy możliwość pozyskania produktów lub usług za konkretną pulę to dobry scenariusz dla Twojego programu lojalnościowego? Dzięki indywidualnemu podejściu masz szansę skorzystać z obu opcji. Podobne rozwiązanie zastosowaliśmy w The Body Shop – tam klienci mają szansę wymienić zdobyte punkty właśnie na kupony rabatowe lub kosmetyki, które chcą mieć na swojej półce.
Nie zapominaj, że program lojalnościowy to coś więcej niż tylko mechanizm nagradzania klientów i rodzaj przyznawanych benefitów. To także możliwość komunikacji z odbiorcą, droga do lepszego poznania grupy, która korzysta z Twoich usług. Także w tym aspekcie jest bardzo ważne, by przy wdrożeniu wzięte pod uwagę zostały indywidualne potrzeby Twojej firmy.
Analityka oraz komunikacja skrojona na miarę – rozwiązania oferowane przez Spartavity
O jakich konkretnie przykładach mówimy? Wyobraź sobie, że prowadzisz kilka punktów sprzedaży. Jeśli decydujesz się na program lojalnościowy i zależy Ci na analityce, z pewnością chcesz wiedzieć, jak każdy z nich wykorzystuje potencjał programu? Ogólne dane choć przydatne, nie powiedzą Ci zbyt wiele o Twojej grupie klientów w ujęciu lokalnym. Zyskując możliwość przypisania konkretnych zmiennych do zdefiniowanych miejsc, zyskujesz odpowiedzi na kilka ważnych pytań. Gdzie są najaktywniejsi uczestnicy? W jakim punkcie dokonują największej ilości transakcji? To dwie z nich, które w efekcie pozwolą Ci rozwijać program.
Być może jednak kluczowym dla Ciebie jest aspekt komunikacyjny. Tutaj także ważna będzie odpowiedź na potrzeby Twojej firmy. Po pierwsze – przydatne mogą być dla Ciebie dane dotyczące skuteczności komunikacji. Czy odbiorcy chętnie sięgają po Twoje maile? A może w ogóle ich nie otwierają? Czy są grupy klientów, którzy reagują chętnie lub mniej entuzjastycznie na kierowane do nich oferty?
Kilka kroków do programu szytego na miarę
By stworzyć dobry program lojalnościowy trzeba przejść przez kilka kroków. Pierwszym z nich, jest na pewno określenie KPI, opisanie indywidualnej sytuacji, potrzeb i możliwości. Decydując się na pomoc ekspertów, masz pewność obiektywizmu i rzetelnej oceny.
Krok drugi to sprawdzenie możliwości i dobór mechanizmu, który pozwoli realizować założone cele – punktowy czy rabatowy, z nagrodami rzeczowymi czy może ze zniżką? Poznasz wszystkie dostępne opcje, a także możliwości łączenia pewnych rozwiązań dedykowanych dla klientów.
Krokiem trzecim jest dostosowanie i świadomość możliwości dodatkowych, jakie daje program. Komunikacyjnych, analitycznych. Będąc bogatszym o tę wiedzę, można przejść do punktu czwartego.
A jest nim bezustanny rozwój i coraz lepsze wyniki programu. Dzięki indywidualnemu podejściu do wdrożenia zyskujesz bowiem możliwość dostosowania go do sytuacji i potrzeb biznesu. Dostajesz możliwość ewolucji, ale też zmian jeśli tylko będą potrzebne.
Czy planujesz wdrożyć swój własny program? Jeśli zależy Ci na rozwiązaniach szytych na miarę, skontaktuj się z nami. Wspólnie stworzymy rozwiązanie w pełni dopasowane do potrzeb Twojego biznesu.
