Lojalny klient to marzenie każdego sprzedawcy. Kupuje częściej i więcej, a do tego jest skłonny rekomendować markę i jej produkty innym. Jak zdobyć i utrzymać takiego klienta? Pomocne są programy lojalnościowe. Jednak aby były skuteczne, potrzebne jest dogłębne zrozumienie potrzeb klienta i zaangażowanie po stronie marki. Na takich zasadach działa Super MOYA.
Super MOYA – droga do sukcesu
Super MOYA to program lojalnościowy przygotowany dla klientów stacji paliwowych MOYA. MOYA to założona w 2009 roku, należąca do spółki Anwim SA, ogólnopolska sieć stacji paliw. Obecnie w Polsce działa w niej ponad 500 placówek i jest to najszybciej rozwijająca się sieć partnerskich stacji paliw na naszym rynku.
Program lojalnościowy dla klientów ruszył 1 kwietnia 2023 roku. Sercem programu jest aplikacja mobilna przygotowana przez Sparta Loyalty. Dzięki niej użytkownik może zarejestrować się w programie, gromadzić punkty, przeglądać oferty promocyjne i dostępne nagrody.
Dodatkowo aplikacja służy marce MOYA do stałej komunikacji z klientami. Dzięki temu, że cały program opiera się na aplikacji, MOYA ma kontakt z każdym uczestnikiem. To sytuacja win-win dla obu stron. Marka przekazuje na bieżąco informacje o promocjach, zniżkach i nowościach, a klient ma ciągły dostęp do atrakcyjnych ofert, dzięki którym może oszczędzać.
Mechanika programu jest jasna i łatwa do zrozumienia. Uczestnicy zbierają punkty lojalnościowe za zakupy paliw, ładowanie pojazdów elektrycznych oraz produkty dostępne na stacjach MOYA. Punkty wymieniają na rabaty paliwowe i atrakcyjne produkty z oferty Caffe MOYA czy sklepu.
Wyzwania przed i w czasie wdrożenia
Sukces programu lojalnościowego nie bierze się jednak znikąd. Aby przygotować projekt, który zadziała, trzeba zaangażować w niego wiele osób w firmie. Na rynku często panuje błędne przekonanie, że lojalność i promocje dla klientów są sprawą sprzedaży i marketingu. W rzeczywistości we wdrożenie i rozwój programu należy włączyć różne działy.
W MOYA poza marketingiem i sprzedażą w proces zaangażowane zostały działy operacji, IT, księgowości, HR, PR, prawny, zakupów, a także zarząd i rada nadzorcza oraz partnerzy. To wymagało przygotowania odpowiedniej strategii komunikacji, w myśl refleksji Jacka Welcha, CEO General Electric: „Bez względu na to, jak wspaniała jest Twoja strategia, jeśli ludzie nie wiedzą, dokąd zmierzają, to nic z tego nie wyjdzie.”
W projekt musieli uwierzyć nie tylko jego właściciel, czyli manager odpowiedzialny za wdrożenie i rozwój programu, ale też inne osoby. Niezbędne stało się zatem skuteczne przedstawienie korzyści z wdrożenia programu oraz wytłumaczenie, jak program ma działać i w jaki sposób może wpłynąć na działanie poszczególnych zespołów. Konieczne okazało się także przygotowanie case study z podobnych wdrożeń w innych firmach, które pokazywało możliwości tego typu rozwiązań. Szczególnie cenna była w tym przypadku ścisła współpraca z dostawcą technologii, czyli z zespołem Sparta Loyalty. Jego doświadczenie i dane z dotychczas przeprowadzonych projektów także miały wpływ na ostateczny pozytywny odbiór programu w firmie.
Lojalność w liczbach
Po niespełna dwóch latach działania programu MOYA notuje wzrost sprzedaży i wzrost zainteresowania promowanymi produktami. Wciąż przybywa też nowych uczestników programu.
- Aktualna liczba uczestników – 820 tysięcy
- Liczba transakcji co miesiąc – ponad milion
- Liczba wysyłanych wiadomości „Push” do uczestników w każdym miesiącu – kilka milionów
- Wzrost wartości koszyka klienta lojalnego – ponad 20%
- Liczba pobrań aplikacji – ponad milion
Kluczowe czynniki powodzenia programu
Na tak spektakularny sukces programu lojalnościowego wpłynęło kilka istotnych elementów.
Strona techniczna
Duże znaczenie miała zastosowana technologia – wybór aplikacji na centrum kontaktu z klientem przełożył się na lepszą komunikację i dostępność oferty dla konsumenta. Aplikacja dostarczona przez Sparta Loyalty jest prosta w obsłudze i lekka. Dodatkowo umożliwia gromadzenie punktów także podczas transakcji opłacanych bezpośrednio przy dystrybutorze.
Platforma, na której oparty jest cały program, czyli Sparta Loyalty Platform, to także cenne źródło danych o klientach i ich zwyczajach zakupowych. Dzięki analizie tych danych MOYA może na bieżąco dostosowywać akcje marketingowe do oczekiwań konsumentów i natychmiast reagować na ich zmieniające się potrzeby.
Podejście i organizacja po stronie marki
MOYA bardzo świadomie podeszła do tworzenia całej koncepcji programu. Przygotowania do wdrożenia trwały rok, w tym czasie marka ustaliła tak istotne elementy, jak cele programu, potrzeby klientów, model programu, nagrody, które zostaną zaproponowane uczestnikom, zasoby – ludzkie i techniczne – konieczne do wdrożenia i skutecznej realizacji założeń programu, oraz plany na dalszy rozwój.
Takie podejście przełożyło się na efektywne wykorzystanie możliwości programu. Po stronie MOYA nie ma przypadkowych działań – wszystko jest zaplanowane, a program ma swojego właściciela, który dba o jego rozwój.
Korzyści po stronie klienta
O sukcesie zdecydowało też świadome podejście do potrzeb klienta. MOYA zaproponowała uczestnikom programu nagrody o niskiej wartości, czyli takie, które można zdobyć dzięki niewielkiej liczbie zgromadzonych punktów. To przełożyło się na wysoką świadomość odbioru nagród – redempcja utrzymuje się na poziomie ponad 80%. Opcja tego typu nagród jest atrakcyjna dla klienta, pozwala mu bowiem często otrzymywać benefity z uczestnictwa w programie.
Dodatkowo proponowane zniżki i promocje punktowe są pożądane przez klientów, którzy coraz silniej analizują ceny, porównują je z cenami innych marek i chętnie korzystają z ofert, które pozwalają im zaoszczędzić.
Co więcej, udostępniona klientom aplikacja wpływa na ich zwyczaje zakupowe. Konsumenci częściej sięgają po promowane w niej produkty, co sprawia, że osiągają one o minimum 15% lepsze wyniki sprzedażowe niż pozostałe produkty z oferty.
Kluczowe czynniki sukcesu:
- Świadomość po stronie różnych zespołów MOYA
- Dobór doświadczonego partnera technologicznego
- Przemyślana koncepcja programu
- Nagrody dopasowane do potrzeb konsumentów
- Ciągła analiza danych i dostosowywanie programu do zmieniających się oczekiwań uczestników
- Oparcie programu na intuicyjnej aplikacji mobilnej
- Dobrze przygotowana komunikacja z klientami
To nie koniec
Program lojalnościowy Super MOYA wciąż zyskuje nowych uczestników. Nie tylko w Polsce. Obecnie jest dostępny także w Niemczech, Czechach, Ukrainie, na Słowacji i Litwie. A plany firmy są dużo szersze.
Co zdecydowało o sukcesie programu Super MOYA? Przede wszystkim świadome podejście do jego wdrożenia. Program lojalnościowy musi żyć, być aktualizowany i na bieżąco dostosowywany do potrzeb uczestników. Tylko wtedy przyniesie maksymalne korzyści nie tylko marce, ale też jej klientom. I będzie przekładał się na oczekiwany wzrost sprzedaży.
Pobierz nasz Raport Lojalnościowy Sparta 2025 🔗🔗 —> https://marketing.spartaloyalty.com/SpartaLoyaltyReport 🚨🚨
Umów się z nami na spotkanie podczas Retail Technology Show w Londynie w dniach 2-3 kwietnia! 🔗🔗—> https://promo.spartaloyalty.com/retailtechnologyshow2025 🚨🚨
