Czy lider może zniszczyć relacje marki z klientami? Coraz częściej zadajemy sobie to pytanie, obserwując ostatnie poczynania Elona Muska. Odważne innowacje, które wyniosły go na szczyt, ustępują miejsca kontrowersyjnym wypowiedziom i politycznym spięciom, w tym otwartemu konfliktowi z Donaldem Trumpem. To nie tylko polityczny dramat; to przede wszystkim lekcja o tym, jak zachowanie CEO może zrujnować zaufanie budowane latami.
Kiedy szef wymyka się spod kontroli
Musk, technologiczny tytan, był zwolennikiem ponownego wyboru Trumpa w 2024 roku. Co więcej, nawet zdobył posadę współszefa Departamentu Efektywności Rządowej. Tworzyli nietypową parę w amerykańskiej polityce – do czasu, gdy przestali nią być.
W maju 2025 roku Musk publicznie skrytykował „One Big Beautiful Bill” Trumpa, inicjatywę podatkowo-wydatkową, która miała zwiększyć deficyt federalny. Reakcja była szybka i dramatyczna. Nieznoszący krytyki Trump zagroził wycofaniem federalnego wsparcia dla firm Muska, a ten odpłacił się złośliwościami o niewdzięczności, a nawet nawiązał do rzekomych powiązań Trumpa z Jeffreyem Epsteinem.
Spór sprawił, że wartość Tesli na rynku drastycznie spadła, a wielu zaczęło się zastanawiać: jeśli Musk nie potrafi być lojalny wobec swojego politycznego patrona, to co to mówi o jego lojalności wobec własnych klientów?
2000 dolarów, czyli gra Tesli o lojalność
Tymczasem Tesla podwaja stawkę w grze o lojalność klientów – a przynajmniej próbuje. Firma oferuje 2000 dolarów obecnym właścicielom, którzy wymienią swoje stare Tesle na nowy Model Y, co ma na celu podtrzymanie relacji z klientami i wygenerowanie nowych zamówień.
– To odważna strategia, zwłaszcza w obecnym klimacie. Właściciele Tesli, którzy do tej pory znani byli ze swojego oddania marce, teraz znajdują się w niełatwej sytuacji. Z jednej strony dostają benefity i zachęty, które trudno zignorować. Z drugiej – marka, którą kiedyś promowali, jest teraz celem ataków – nie tylko z zewnątrz, ale i od wewnątrz – mówi Alexander Kubicki, dyrektor marketingu w Sparta Loyalty.
Salony pod ostrzałem. Lojalność wystawiona na próbę
W minionym roku pojawił się niepokojący trend: salony Tesli, stacje ładowania, a nawet prywatne auta stały się celem aktów wandalizmu i protestów. Ruch „Tesla Takedown”, który zorganizował setki protestów przy salonach Tesli w USA i poza nimi, jasno pokazał, że nie wszyscy są fanami ostatnich wybryków Muska.
Te ataki mają realne konsekwencje: salony są zamykane na czas napraw i remontów, pracownicy czują się niepewnie, a klienci – kiedyś chętnie prezentujący swoje Tesle – teraz poważnie zastanawiają się, czy zaparkować w miejscu publicznym. Średni rachunek za naprawę zniszczonych Tesli oscyluje wokół 1900 dolarów, a składki ubezpieczeniowe rosną. Mimo tego chaosu wielu właścicieli pozostaje lojalnych – to dowód na trwałe oddanie marce lub efekt utopionych pieniędzy.
Elon Musk – ambasador marki na dobre i na złe
W centrum dylematu Tesli stoi jej CEO. Musk, niegdyś czczony jako wizjoner, dziś przez wielu uznawany jest za obciążenie. Jego publiczne wypowiedzi, polityczne sojusze i nieprzewidywalne zachowanie zraziły znaczną część klientów. Liczba negatywnych opinii o Musku gwałtownie wzrosła, a niektórzy właściciele Tesli nawet używają naklejek na zderzaki głoszących: „Kupiłem to, zanim dowiedzieliśmy się, że Elon jest szalony”.
Lekcja jest jasna: kiedy CEO staje się marką, jego działania – dobre czy złe – mają bezpośredni wpływ na lojalność klientów. Ostatnie zachowanie Muska zachwiało zaufaniem do Tesli i nie jest to tylko problem PR – to poważny problem biznesowy.
– Budowanie relacji z konsumentami to dwukierunkowa ulica. Warto pamiętać o tym, że lojalność to nie tylko benefity i rabaty. To zaufanie, konsekwencja i wspólny cel. Oferta Tesli na 2000 dolarów to sprytny zabieg, ale nie załata on pęknięć wywołanych przez nieprzewidywalne przywództwo Muska i rosnący sprzeciw wobec marki. Jeśli Musk chce odbudować zaufanie, będzie musiał zrobić więcej niż tylko zasypywać problem pieniędzmi. Będzie musiał okazać lojalność – nie tylko wobec klientów, ale wobec wartości, które kiedyś uczyniły Teslę wielką – dodaje Alexander Kubicki ze Sparta Loyalty.
Pieniądze to nie wszystko. Skuteczne budowanie lojalności
Przykład Muska pokazuje, że zachęty finansowe to tylko wierzchołek góry lodowej w budowaniu dobrych relacji z klientami. Kluczowa jest spójność i wiarygodność. Klienci oczekują, że marka będzie konsekwentna w swoich wartościach, obietnicach i jakości produktów czy usług.
– Jeśli lider firmy zachowuje się nieprzewidywalnie i zmienia zdanie w kluczowych kwestiach, podważa to zaufanie do całej organizacji. Klienci są lojalni wobec marki, która jest lojalna wobec nich, traktuje ich z szacunkiem i dba o ich zadowolenie nawet w trudnych sytuacjach. Ostatecznie, to ciągłe budowanie zaufania i pokazywanie, że wartości klienta są zgodne z wartościami firmy, jest fundamentem trwałej lojalności – podsumowuje ekspert ze Sparta Loyalty.
Gdy kurz opada po ostatnim sporze Muska z Trumpem, a ataki na salony Tesli trwają, jasne jest jedno – w świecie biznesu lojalność jest bezcenna. I łatwo ją stracić. Wystarczy zapytać Elona Muska.
