Na pierwszy rzut oka to niewinny gest – karta podarunkowa, uśmiech klienta, bonus za lojalność. Ale za kulisami tej marketingowej uprzejmości może kryć się kosztowna luka w systemie. W Wielkiej Brytanii sklepy coraz częściej rezygnują z kart podarunkowych nie przez brak zainteresowania, ale przez… pracowników, którzy znaleźli sposób, by zamienić zaufanie w osobisty zysk. Oszustwa w programach lojalnościowych to nie marginalny problem, lecz realne zagrożenie dla reputacji i wyników finansowych firm. Czy to oznacza koniec lojalności jako narzędzia sprzedażowego? Wręcz przeciwnie. Kluczem jest prewencja – inteligentna, systemowa i zwinna jak sami oszuści.
Fala oszustw w programach lojalnościowych
Programy lojalnościowe oraz karty podarunkowe to dziś nieodłączny element strategii marketingowej. Mają przyciągać klientów, budować więź i wzmacniać sprzedaż. Niestety, z każdym rokiem rośnie także cień, który pada na te narzędzia – fala oszustw i nadużyć, które potrafią zrujnować nawet najbardziej dopracowane systemy.
W ostatnich miesiącach brytyjskie sieci handlowe ujawniły poważny problem nadużyć w kartach podarunkowych – i nie chodziło o hakerów czy zewnętrznych oszustów, lecz o… własnych pracowników. Fałszywe aktywacje kart, kierowanie zwrotów na prywatne konta, sztuczne nabijanie punktów lojalnościowych czy podmienianie numerów kart klientów – to tylko niektóre z mechanizmów, jakie wykorzystywano, by wyłudzać środki. Proceder często trwał miesiącami, ukryty pod pozorem poprawnych transakcji. Skutki? Milionowe straty i utrata zaufania. Te wydarzenia brutalnie uświadomiły branży, że lojalność – także ta wewnętrzna – potrzebuje twardej, technologicznej kontroli.
– Największym wyzwaniem jest to, że sprawcy fraudów często to nie anonimowi klienci, lecz osoby mające dostęp do systemu – pracownicy sklepów czy punktów obsługi. To sprawia, że tradycyjne metody ochrony stają się niewystarczające – zauważa Filip Zajdel, Head of Customer Success w Sparta Loyalty.
Podobne incydenty skłoniły niektóre sieci handlowe do ograniczenia lub całkowitego wycofania kart podarunkowych z oferty, ponieważ obawiały się dalszych strat i utraty reputacji. To sygnał alarmowy dla całej branży – jeśli nie zadbamy o odpowiednie zabezpieczenia, problem może się pogłębić.
Gdzie czai się oszustwo?
Pozornie karty podarunkowe czy punkty lojalnościowe to proste narzędzia. W rzeczywistości jednak mogą kryć się pod nimi pułapki. Pracownicy z uprawnieniami do zarządzania kartami i punktami potrafią manipulować systemem – doładowują swoje konta, generują fałszywe transakcje, a nawet manipulują zwrotami towarów, by „wyciągnąć” dodatkowe profity.
– W jednej z analizowanych sytuacji pracownik próbował obejść system, aktywując dużą liczbę kart podarunkowych o niskiej wartości, które następnie były sumowane i wykorzystywane do fikcyjnych zakupów. Te transakcje generowały punkty lojalnościowe, które finalnie miały być wymienione na nagrody – już jako 'legalne’ środki. Dzięki zastosowaniu czujników w naszym systemie, które monitorują zarówno liczbę aktywacji kart w określonym czasie, jak i relację wartości transakcji do przyznanych punktów, udaje się szybko wychwycić niestandardowy wzorzec zachowania i zablokować dalsze operacje – podkreśla ekspert ze Sparta Loyalty.
Fraud w programach lojalnościowych nie jest problemem marginalnym – to rosnący trend, który może zagrozić całej branży detalicznej. Zjawisko to nie ogranicza się do pojedynczych przypadków – zyskuje skalę globalną i wymaga wielowymiarowego podejścia. Jakie narzędzia pomogą nam w walce ze „złodziejami benefitów”?
Inteligentne systemy do walki z fraudami
Nowoczesne systemy antyfraudowe coraz częściej wykorzystują zaawansowane narzędzia monitoringu, które działają jak inteligentne „czujniki” – wyczulone na najdrobniejsze anomalie. Zamiast reagować dopiero po fakcie, takie systemy analizują wzorce zachowań, porównują dane i w czasie rzeczywistym wyłapują podejrzane działania.
Przykładowo, czujniki mogą wykryć sytuacje, w których na jednym portfelu kart lojalnościowych pojawia się nienaturalnie duża liczba transakcji w krótkim czasie, co wykracza poza normalne zachowanie klienta. Albo zwrócić uwagę na transakcje o niestandardowej relacji wartości do przyznanych punktów czy nagle pojawiające się nadmierne zwroty.
– Problem fraudów w kartach podarunkowych jest na tyle poważny, że niektóre sklepy decydują się na całkowite wycofanie ich z oferty. W systemie Sparta Loyalty wprowadziliśmy zaawansowany moduł antyfraudowy, który dzięki inteligentnym czujnikom monitoruje każdą transakcję, wykrywa nietypowe wzorce i natychmiast powiadamia o podejrzanych działaniach. To pozwala nie tylko szybko reagować na nadużycia, ale przede wszystkim skutecznie im zapobiegać, chroniąc tym samym integralność programów lojalnościowych – tłumaczy Filip Zajdel.
Wielowarstwowe zabezpieczenia – od kart po zarządzanie
Sam monitoring to jedno, ale prawdziwa ochrona wymaga wielowarstwowego podejścia. Wśród najlepszych praktyk znajduje się stosowanie kilku unikalnych identyfikatorów dla każdej karty: kod kreskowy, widoczny numer oraz PIN znany tylko właścicielowi. To znacząco utrudnia oszustom wykorzystanie skradzionych danych. Dodatkowo kontrola nad procesem aktywacji i zarządzania kartami leży w rękach ograniczonej liczby osób, które korzystają z dedykowanych paneli administracyjnych. Dzięki temu każda zmiana, doładowanie czy dezaktywacja karty podlega ścisłemu nadzorowi.
– Nie bez powodu mówimy o systemach o wielopoziomowej autoryzacji – to podstawa bezpieczeństwa w nowoczesnych programach lojalnościowych. W Sparta Loyalty implementujemy kilkuetapowe rozwiązania, które zapewniają realną ochronę i dają pewność, że system nie zostanie łatwo złamany – komentuje Filip Zajdel.
Innym ciekawym zabezpieczeniem jest specjalne pakowanie kart – np. umieszczenie ich w kopertach, które zasłaniają większość danych oprócz kodu kreskowego. PIN pozostaje ukryty do momentu otwarcia przez klienta. To sprawia, że np. zrobienie zdjęcia i późniejsze wykorzystanie karty przez osobę trzecią staje się niemożliwe.
Dlaczego inwestycja w bezpieczeństwo się opłaca?
Wdrożenie zaawansowanych mechanizmów ochrony w programach lojalnościowych może na pierwszy rzut oka wydawać się kosztowne – wymaga przecież nie tylko odpowiedniego oprogramowania, ale także analityki, specjalistycznej wiedzy i systematycznej kontroli. Jednak przy bliższym spojrzeniu okazuje się, że to właśnie brak tych działań generuje największe straty. Fraud, który pozostaje niewykryty, potrafi naruszyć cały fundament, na którym opiera się lojalność klientów.
Nie chodzi już tylko o pieniądze. Jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający – oczekujemy nie tylko korzyści, ale także bezpieczeństwa. Każda anomalia, podejrzana transakcja czy nieautoryzowany zwrot może uruchomić lawinę nieufności. A jak wiadomo, zaufanie raz utracone – zwłaszcza w erze mediów społecznościowych i błyskawicznej wymiany informacji – odbudowuje się niezwykle trudno. Wystarczy jeden przypadek, który przedostanie się do opinii publicznej, by klienci zaczęli rezygnować z udziału w programie. A w ślad za nimi mogą pójść partnerzy handlowi i dystrybutorzy.
– Firmy są coraz bardziej świadome tego, że jeśli nie zainwestują w zabezpieczenia, mogą stracić więcej niż tylko dane – mogą stracić reputację. Dlatego coraz więcej z nich traktuje ochronę nie jako koszt, lecz jako inwestycję. Inwestycję w relację z klientem, w stabilność operacyjną i w długofalowy rozwój marki. Tym bardziej że rezygnacja ze sprawdzonych, znanych konsumentom i efektywnych narzędzi lojalnościowych wcale się nie opłaca. W ostatecznym rozrachunku brak lojalności jest znacznie kosztowniejszy – podsumowuje Filip Zajdel.
Programy lojalnościowe to dziś znacznie więcej niż punkty za zakupy. To potężne platformy, które generują ogromne ilości danych i budują długofalowe relacje z klientami. A tam, gdzie pojawia się wartość – pojawia się też pokusa nadużycia. Ale to właśnie tu rodzi się przewaga konkurencyjna: tam, gdzie inni widzą problem, liderzy rynku wdrażają systemy, które nie tylko wykrywają, ale przede wszystkim zapobiegają. Zabezpieczenia stają się integralną częścią oferty, a nie tylko tłem operacyjnym. Przemyślany, odporny na fraudy program lojalnościowy to nie tylko spokój dla operatora – to także czytelny sygnał dla klientów: „Twoje zaufanie jest dla nas warte ochrony”.
