Projektując program lojalnościowy, należy zawsze pamiętać o jego odbiorcach. Tylko w ten sposób, masz szansę zbudować prawdziwą, trwałą relację, która będzie satysfakcjonująca dla obydwu stron. Przygotowując ofertę dla konkretnej grupy konsumentów, warto poznać bliżej ich oraz oczekiwania i charakterystykę. Dziś, odniesiemy się do przedstawicieli starszych konsumentów – baby boomersów oraz generacji X.
Baby Boomers czy X – sprawdź, do której grupy należą Twoi klienci i poznaj ich lepiej
W naszym poprzednim tekście przedstawiliśmy charakterystyki młodszych grup konsumentów, dziś chcemy skupić się jednak na starszych odbiorcach. W zależności od źródła przedział lat, w których na świat przychodzili ich przedstawiciele, będzie się lekko różnił. Najprościej jednak można opisać pierwszą z generacji — baby boomers, jako tę, odnoszącą się do osób urodzonych podczas wyżu demograficznego po Drugiej Wojnie Światowej. X to natomiast ludzie urodzeni w drugiej połowie lat 60. lub nieco później. Osoby, które przyszły na świat w latach 80 to już natomiast Y, o których pisaliśmy we wcześniejszej publikacji.
Z jakiego powodu chcemy skupić się na tych najstarszych grupach? Przede wszystkim dlatego, że prawdopodobnie to oni, stanowią bardzo duży odsetek Twoich konsumentów, lub potencjalnych odbiorców. Są one także ważną siłą nabywczą.
Opisywane zbiory konsumentów, to często te, które są wyróżniane jako stawiające na jakość – zarówno produktów, jak i samej obsługi. Zwracają także uwagę na cenę. Nie są to jednak klienci, którzy wybiorą zawsze najtańszą opcję, nie bacząc na inne aspekty. Baby boomersi chętnie korzystają z zakupów offline, ale obie grupy, choć nie zostały wychowane w świecie digitalowym, są otwarte na korzystanie z tego kanału podczas codziennych zakupów czy wyboru usług. Dodatkowym bodźcem mógł być też okres pandemii, który pokazał, jak ważne są umiejętności korzystania z zakupów online.
Trzy porady – jak trafić do pokoleń baby boomers oraz X
Po pierwsze – pamiętaj o jakości relacji
Celowo piszemy o całości relacji, ponieważ to te pokolenia, często wchodzą w bezpośrednią interakcję z obsługą podczas robienia zakupów, czy korzystania z usług. Oczekują rzetelnych informacji i dobrego traktowania. Zastanów się, czy możesz coś poprawić w tym obszarze? Czy Twój zespół został odpowiednio przeszkolony nie tylko do oferowania podstawowych usług, ale także i do przedstawiania oferty programu lojalnościowego?
Wysokie wymagania będą także dotyczyły samego programu. Postawą relacji powinna być przecież korzyść dla każdej ze stron. Projektując program, pamiętaj by benefity nie wpływały negatywnie na jakość świadczonych usług czy produktów.
Po drugie – jasno formułuj ofertę
Jasno sformułowana oferta będzie ułatwieniem dla każdej z grup, a w tym wypadku ułatwi także komunikację z najstarszą z nich. Prowadząc dialog z przedstawicielami baby boomers pokaż realne, wymierne korzyści płynące z programu lojalnościowego, do którego przystępują. Ten scenariusz będzie najlepszym rozwiązaniem w przypadku tych przedstawicieli generacji, którzy łatwo mogą zweryfikować atrakcyjność oferty, jak i tych, którzy potrzebują pomocy oraz wyjaśnienia jej zasad. Na przykład podczas wizyty w Twoim sklepie czy punkcie usługowym.
Jasne określenie warunków odnosi się także to wcześniejszego punktu – po raz kolejny, jest to troska o jakość relacji z klientem, do którego kierujesz swoje rozwiązania.
Po trzecie – dobieraj odpowiednie kanały komunikacji
Według badania IRCenter to starsi konsumenci chętnie wybierają tradycyjne formy przekazu. Pamiętaj o tym, przygotowując ofertę swojego programu lojalnościowego. Może okazać się, że niepozorna ulotka, zadziała bardzo dobrze i pomoże zainteresować Twoją ofertą nowe osoby. Czy warto komunikować się także online?
Naszym zdaniem tak. Obydwie ze starszych grup konsumentów chętnie korzystają z zasobów internetu i choć nie są określane cyfrowymi tubylcami jak pokolenie Z, bez problemu radzą sobie z obsługą Internetu i chętnie korzystają z zasobów w nim dostępnych.
Jak widzisz, opisywane pokolenia często stawiają na wartości uniwersalne, które po wdrożeniu zostaną docenione także przez inne, młodsze grupy. Chcesz porozmawiać o zastosowaniu ich w Twojej firmie? Skontaktuj się z nami.
Źródła:
