Logotype firmy Sparta Loyalty

Polskie firmy muszą postawić na omnichannel. Także w lojalności

Mówienie o tym, że omnichannel jest potrzebny, wydaje się truizmem. Jednak już pokazywanie tego, jak wdrożyć strategie omnichannelowe w lojalności, jest bardzo potrzebną edukacją rynku. Bo choć sklepy działają i online, i offline, to wciąż zbyt rzadko dbają o to, aby zapewnić tak samo dobre doświadczenia zakupowe we wszystkich kanałach. A to ogranicza sprzedaż i hamuje rozwój biznesu.


Skąd wiem, że lojalność w omnichannelu wciąż nie jest w Polsce popularna? W Spartavity przeprowadziliśmy w tym roku badanie, w ramach którego przepytaliśmy firmy korzystające na co dzień z systemów lojalnościowych obsługujących w sumie miliony transakcji. Wyniki nawet dla nas były zaskakujące. Tylko niecałe 30% ankietowanych sklepów, firm i organizacji posiada program lojalnościowy w modelu omnichannel. Dlaczego to powinno niepokoić?


Lojalność, omnichannel i zadowolony klient


Omnichannel to – mówiąc w skrócie – integracja sprzedaży online i offline. Rozwój e-commerce oraz przyzwyczajenia klientów, którzy oglądają i przymierzają produkty w sklepach stacjonarnych, a następnie kupują je w sieci, lub – kupują w Internecie i odbierają w placówce fizycznej, sprawiły, że marki coraz chętniej łączą różne kanały sprzedaży. Dzięki temu dają konsumentom to, czego ci oczekują, podnosząc jednocześnie swoją sprzedaż. 


Sama dostępność towarów i wygoda zakupów to dziś jednak za mało. Liczy się także doświadczenie klienta, który wróci jedynie do marki traktującej go wyjątkowo i dającej mu to, czego nie dostanie u konkurencji. Liczy się zatem nowe podejście do lojalności, która w czasach rosnących cen, rozpędzającej się inflacji i postępującej stagnacji gospodarczej zyskuje na znaczeniu. Nie ma co ukrywać – klienci teraz chętniej niż kiedykolwiek zamieniają swoje ulubione marki na takie, które dają niższe ceny i lepszą ofertę. Dobrze przygotowana propozycja lojalnościowa, szczera i otwarta komunikacja z klientami i rabaty na najczęściej kupowane przez klientów artykuły przełożą się na większe przywiązanie konsumenta do marki.


Żeby jednak w pełni wykorzystać potencjał lojalności, trzeba zadbać o to, by do programu lojalnościowego była włączona tak sprzedaż offline, jak i online. W obu przypadkach konsument musi mieć szansę zbierania punktów i korzystania z promocji. Podstawą jest takie prowadzenie działań, które zapewnia klientom spójność doświadczeń, bez względu na wybrane przez niego miejsce zakupu. Nowoczesny konsument potrzebuje możliwości swobodnego poruszania się pomiędzy kanałami i korzystania w nich ze wszystkich benefitów proponowanych mu w programie lojalnościowym. A to, jak się okazuje, wcale nie jest normą w naszych sklepach.


Omnichannel na wyciągnięcie ręki, czyli e-karty podarunkowe


Jednym z narzędzi lojalnościowych, które warto wprowadzić w modelu omnichannel, są karty podarunkowe. To, że posiadanie ich w asortymencie po prostu się opłaca, potwierdzają różne raporty. Według badań Paytronix Gift Card Sales Report, ponad 70% kart podarunkowych realizowanych jest w ciągu maksymalnie pół roku od momentu zakupu. Najnowszy raport inMarket podaje natomiast, że to 65% z nich zostanie zrealizowanych w ciągu 180 dni od zakupu. To naprawdę wysoki procent. Co więcej, korzystanie z karty  łagodzi ukłucie niepokoju spowodowane rosnącymi cenami i sprawia, że klienci wydają kwoty przewyższające te przedpłacone na karcie. Jak wynika z raportu Chipotle, taka sytuacja dotyczy 75% ankietowanych osób, które np. używają karty prezentowej o wartości 50 euro, aby dokonać zakupu za 100 euro. A to oznacza tylko jedno – na kartach podarunkowych można zarobić podwójnie. A do tego wygenerować sprzedaż w miesiącach zwykle niesprzyjającym zakupom – czyli np. w okresie następującym po przedświątecznym szaleństwie zakupowym.


Ze statystykami trudno dyskutować. Nie dziwi mnie zatem to, że sklepy coraz częściej wdrażają karty podarunkowe. I – co ważne – w końcu zaczęły także interesować się kartami w modelu omnichannel. Dlaczego w końcu?


Karty długo opierały się trendowi omnichannelowemu. Na początku funkcjonowały tylko w formie fizycznej i można było je realizować w sklepach stacjonarnych. Wraz z rozwojem rynku e-commerce pojawiła się możliwość zakupu fizycznej karty w sklepie internetowym i wysłania jej na konkretny adres (także fizyczny) z przeznaczeniem do realizacji w placówce stacjonarnej. Z czasem pojawiły się karty wirtualne, które zastąpiły te plastikowe, jednak nadal można było je wykorzystać tylko w sklepie stacjonarnym. Dziś nadeszła era pełnego omnichannelu – e-karty można kupić oraz wykorzystać i online, i offline, a także płacić nimi podczas zakupów mobilnych.


Trend, którego nie da się zatrzymać


W Spartavity widzimy w tym roku ogromne zainteresowanie takimi właśnie kartami podarunkowymi. Wiele firm korzystających z programów lojalnościowych chce rozszerzyć swoją ofertę dla klientów także o e-karty. Karta to doskonały sposób na przyciągnięcie nowych klientów, a możliwość użycia jej online i offline daje konsumentowi wygodę i wybór, na których mu dziś tak bardzo zależy.


Rozwój omnichannelu i programów lojalnościowych dostępnych na takich samych zasadach we wszystkich kanałach sprzedaży będzie przybierał na sile. Markom zależy na utrzymaniu klientów i na tworzeniu z nimi więzi oraz dobrych relacji. E-karty podarunkowe, rabaty, punkty, wyjątkowe traktowanie konsumentów i odpowiadanie na ich potrzeby – w świecie realnym i wirtualnym – są dziś w cenie. Rok 2023 przyniesie na pewno popularyzację nowego rodzaju lojalności – działającej w omnichannelu i angażującej oraz nagradzającej konsumentów bez względu na to, gdzie dokonują zakupów.

Udostępnij:
Więcej wpisów:

AVIA GO

AVIA to europejska sieć stacji paliw, obecna na rynku od blisko 100 lat. W całej Europie funkcjonuje ponad 3200 stacji AVIA, co daje tej marce siódme miejsce pod względem liczby

YES CLUB

YES to polska rodzinna firma jubilerska, działająca od 1981 roku. Posiada blisko 200 salonów w całej Polsce oraz sklep internetowy YES.pl. Wyróżnia się kolekcjami projektowanymi przez najlepszych polskich projektantów. Ważnym

Zamów demo!

Sprawdź, jak Sparta Loyalty może ulepszyć
Twój program lojalnościowy.

Sprawdź, jak Sparta Loyalty może ulepszyć Twój program lojalnościowy.

Który produkt Cię interesuje? *

Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji o ofertach drogą e-mailową, smsową, telefoniczną. Przyjmuję do wiadomości, że w każdej chwili mogę odstąpić od umowy bez wpływu na dotychczasowe przetwarzanie danych. Więcej informacji znajdziesz w polityce prywatności.

Book Your Demo!

Discover how Sparta Loyalty can elevate
your loyalty program.

Discover how Sparta Loyalty can elevate your loyalty program.

Which product are you interested in? *

I agree to receiving information about the offers by e-mail, sms, phone call. I realize that I may cancel my agreement at any moment with no influence over data processing which took place so far. For more information see privacy policy.