Sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, analityka danych. To terminy, które stają się nieodłącznym elementem codziennego życia. Firmom ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych, planowanie działań, a nam gwarantują lepsze doświadczenia zakupowe, wpływając na zwiększenie przychodów sklepów i przedsiębiorstw oraz większą lojalność wobec marek. Co daje budowanie programów lojalnościowych, których członkowie przestają być anonimowi?
Dobrze wdrożony program lojalnościowy sprawia, że marka zna nawet 70% swoich klientów, a blisko 80% transakcji przestaje być dla niej anonimowe. Dzięki temu jest w stanie na bieżąco reagować na potrzeby konsumentów i informować ich o pojawiających się zmianach czy nowych rozwiązaniach. Gromadzone dane może wykorzystywać do budowania jeszcze lepszych doświadczeń zakupowych. Ale tylko wtedy, kiedy monitoruje dokładnie każdy punkt styku i analizuje całą drogę konsumenta – od przedstawienia oferty aż do momentu, w którym stanie się członkiem programu lojalnościowego.
Trendy mówią językiem AI
Właśnie wróciliśmy ze Smart Retail Tech Expo w Londynie, czyli jednych z najważniejszych branżowych targów branży handlu detalicznego, w których udział biorą przede wszystkim firmy zajmujące się obsługą klienta. Na co zwróciliśmy uwagę? Głównie na to, że dziś najważniejszym trendem w lojalności staje się wykorzystanie analityki danych wspartej sztuczną inteligencją. W cenie jest nie samo przetwarzanie i analizowanie posiadanych danych, a przewidywanie, czego konkretny klient potrzebuje w konkretnym momencie i czego będzie oczekiwał w najbliższej przyszłości w zależności od pogody, miejsca zamieszkania i stylu życia. Sztuczna inteligencja rozumie klienta i dopasowuje do niego odpowiednie algorytmy.
W czym może pomóc sztuczna inteligencja? Między innymi w zarządzaniu wskaźnikiem churn rate, który określa miarę klientów rezygnujących z naszych usług. AI pozwala ich wykryć i odpowiednio zareagować, zanim będzie za późno i odejdą do konkurencji. Wykorzystuje do tego m.in. dane historyczne lub geograficzne.
Na wagę złota jest też moduł utrzymania klienta, który automatycznie analizuje dane dotyczące klientów i transakcji. Pomaga zwiększyć przychody poprzez propozycje najbardziej odpowiednich produktów lub usług oraz możliwości up-sell/co-sell dla indywidualnych osób.
Sztuczna inteligencja wspiera także prognozowanie sprzedaży, dzięki czemu umożliwia hurtownikom podejmowanie świadomych decyzji biznesowych i określanie długoterminowego rozwoju działalności. Uproszczenie prognozowania i wzrost dokładności sprawiają, że zespoły sprzedażowe mają lepsze informacje oraz więcej czasu, co pozwala im w pełni skupić się na potrzebach klientów.
Na wprowadzeniu AI korzysta też personalizacja marketingu. Mam na myśli tutaj dostosowane do indywidualnych użytkowników newslettery, reklamy i oferty. Ten obszar marketingu ukierunkowanego na klienta rozwija się dziś najszybciej, co mogliśmy zaobserwować na Smart Retail Tech Expo w Londynie.
Dedykowany = analizowany
Warto zdać sobie sprawę, że to wszystko się nie uda, dopóki nie połączymy systemu lojalnościowego z obszarem POS (Point of Sale), skąd spływa cała sprzedaż, oraz e-commerce w modelu programów omnichannelowych. Właśnie dlatego tak istotny jest dobry system do zarządzania programem. Dobry, czyli taki, który sprawnie integruje poszczególne punkty i tworzy tym samym zintegrowany, zunifikowany, zautomatyzowany i działający w trybie realtime ekosystem . Nie znajdziemy takich mechanizmów w programach lojalnościowych dostępnych w modelu Saas, których na rynku w tej chwili pojawia się coraz więcej.
Coraz więcej sprzedawców i specjalistów od marketingu używa AI do budowania prawdziwych relacji z klientami opartych na wskaźnikach określanych dla każdego konsumenta na bieżąco i w czasie rzeczywistym. Według mnie jednak żaden algorytmr nie jest w stanie w 100% zastąpić żywego człowieka. Właśnie dlatego sztuczna inteligencja to technologia, która sprawdza się najlepiej wtedy, gdy jest połączona z ludzką wiedzą i analizą. Tylko taki analityczny duet jest efektywny i pozwala łatwiej osiągnąć wyznaczone cele.
Original article:
https://magazyn.brandsit.pl/analityka-z-ai-klucz-do-sukcesu-lojalnosci/
