Obniżki cen, nowe metody płatności, szybka dostawa, nowoczesny system rekomendacji. To tylko niektóre zabiegi, jakie sprzedawcy przygotowują na Czarny Piątek i Święta Bożego Narodzenia. Zbliżający się wielkimi krokami najgorętszy w roku okres w handlu jest też największą motywacją dla handlowców do wprowadzania u siebie programów lojalnościowych. Jak wykorzystać te krótkie, świąteczne momenty, żeby zbudować długofalowe relacje z klientami?
Zatrzymać chwile na dłużej, uwiecznić, utrwalić, zatrzymać emocje i dzielić się nimi jeszcze przez długi czas. Nie, to nie jest opis reklamowy ani aparatu fotograficznego, ani sesji zdjęciowej dla noworodka. To rekomendacja dla każdego sprzedawcy, który właśnie razem z całym zespołem jest w prawdziwym ferworze walki przed zbliżającym się wielkimi krokami najgorętszym okresem w handlu – Czarnym Piątkiem, Mikołajem i Bożym Narodzeniem.
– Nasi klienci przyznają, że ponad połowa ich rocznej sprzedaży przypada właśnie na zbliżający się okres szczytu zakupowego – mówi Tomasz Wawrzynów, CEO w firmie Spartavity, która stworzyła autorską platformę lojalnościową Sparta Loyalty. – Zawsze tłumaczymy firmom, że oprócz czerpania realnych zysków w tym konkretnym czasie najważniejsze jest to, aby wywrzeć na nowych klientach dobre wrażenie, zatrzymać te emocje i korzystać z nich także w kolejnych miesiącach.
W tym roku więcej
W zeszłym roku w trakcie Black Friday Amerykanie wydali średnio po 311 dolarów. W Polsce ta kwota wyniosła 663 złote.
– W tym roku ludzie będą robili dużo więcej zakupów niż w czwartym kwartale roku ubiegłego – mówi Alexander Kubicki, dyrektor marketingu w Spartavity.– Ich niepewność związana z pandemią jest mniejsza, zaoszczędzili też ostatnio sporo pieniędzy, które wydadzą w sklepach na prezenty dla siebie i najbliższych.
Jak przyciągnąć do siebie gotowych na zakupy klientów i korzystać z ich zainteresowania ofertą także w kolejnych miesiącach? Pomoże w tym choćby program lub klub lojalnościowy. Te innowacyjne i dobrze przygotowane pozwalają przyznawać zniżki, projektować oferty specjalne, a także dawać uczestnikom premie w postaci natychmiastowych korzyści – nagród, udziału w specjalnych wydarzeniach i akcjach np. charytatywnych.
Lojalność na wagę złota
Rabaty i promocje faktycznie działają i pomagają wygrać walkę z konkurencją, a szybka dostawa i wygodne metody płatności sprzyjają finalizacji zakupu. Dobrze zaprojektowany, dopasowywany do konkretnych potrzeb firmy program lojalnościowy sprawi jednak, że nowy klient będzie kupować u nas częściej.
O jakich sposobach skutecznie budujących lojalność kupujących musisz pamiętać, wybierając system lojalnościowy?
Warto skupić się na trzech aspektach – kartach podarunkowych, komunikacji i aplikacji mobilnej, która pozwoli być zawsze blisko użytkownika.
1. Karty podarunkowe są doskonałym uzupełnieniem oferty sklepu. Jeśli klient obawia się zakupu mogącego być nietrafionym prezentem, karta to najlepsza możliwa alternatywa. To także dobre wyjście, które w niejednej sytuacji pozwala na zatrzymanie gotówki w firmie. Może też stać się dobrą formą nagrody dla pracowników. Aby jednak wszystko dobrze zadziałało, trzeba skupić się także na aspektach technicznych (kwestie informatyczne, prawno-podatkowe i operacyjne), przeszkoleniu pracowników oraz przygotowaniu odpowiedniej komunikacji wprowadzenia kart. Planując taki projekt, warto też wziąć pod uwagę różne zabezpieczenia, np. przed nieuczciwymi pracownikami, którzy w przypadku odejścia mogą np. masowo aktywować karty, do których mieli ciągły dostęp.
2. Aplikacja mobilna oraz sprzedaż online. Myśląc o skutecznych działaniach, nie można zapomnieć o zaproponowaniu klientom rozwiązań dla nich optymalnych – takich, z których będą mogli korzystać w dowolnym momencie i miejscu. Ważne więc, żeby system lojalnościowy miał wersję mobilną, dostępną dla użytkownika na jego własnym telefonie – unikniemy wtedy zgubionych kartek z pieczątkami i będziemy cały czas blisko klienta. W dobrej aplikacji mobilnej dostępne są moduły informacyjne, marketingowe oraz lojalnościowe, pozwalające na utrzymanie stałego kontaktu z użytkownikami i umożliwiające podnoszenie sprzedaży oferowanych usług dzięki licznym akcjom promocyjnym i lojalnościowym.
3. Skuteczna komunikacja – klienci raczej sami się nie dowiedzą, że robisz promocję lub wprowadzasz nowe nagrody w programie lojalnościowym. Obowiązkiem każdego sprzedawcy jest więc skuteczne i spersonalizowane dotarcie z tą informacją do stałych kupujących przy pomocy kilku aktywnych kanałów, np. mailingów, smsów lub telefonów. Warto też przy okazji takich wydarzeń jak Black Friday „sprawdzić” całą bazę klientów – również tych, którzy ostatnio stali się mniej aktywni. Pomocne w planowaniu tego typu działań będą analizy, z których wyciągniesz przejrzyste informacje.
Badania przeprowadzone na platformie zakupowej Shoper udowadniają, że polscy sprzedawcy faktycznie coraz częściej interesują się nowoczesnym budowaniem relacji z klientami. Co piąty ankietowany sprzedawca wprowadził lub wprowadzi jeszcze w tym roku program lojalnościowy. Ta tendencja świadczy o tym, że właściciele sklepów odrobili lekcję z pandemii i wiedzą dziś, że budowanie relacji z klientem nie powinno opierać się na sporadycznym kuszeniu go zniżkami i promocjami. Taka „lojalność” jest krótkotrwała, a prawdziwą więź emocjonalną nawiązuje się, prowadząc dialog i zaspokajając potrzeby.
