📊 W skali od 0 do 10, jak bardzo chciałbyś zachować swoje produkty w czołówce rynku? 📊
Na pewno spotkałeś się z takim pytaniem co najmniej raz. Ale dlaczego pojawiają się one tak często i dlaczego są tak istotne? To pytania związane z Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnikiem używanym w marketingu do pomiaru lojalności klientów wobec firmy. W swojej najprostszej formie polega on na zadaniu klientom jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim przyjaciołom?” Odpowiedzi mogą mieć wartość od 0 do 10. Opcjonalnie, można dodać pytanie otwarte, prosząc o opinie związane z udzieloną oceną. Klienci, którzy odpowiedzą, zostają podzieleni na trzy grupy w zależności od swoich ocen:
🚀 Promotorzy – ci, którzy oceniają na 9 lub 10, stanowią najbardziej zadowolonych klientów, gotowych polecić Twoje usługi innym.
😐 Neutralni – klienci, którzy przyznają ocenę 7 lub 8, co oznacza, że mogą przenieść się do konkurencji, jeśli dostaną atrakcyjną ofertę.
👎 Krytycy – osoby, które oceniają na 0-6, co świadczy o negatywnych doświadczeniach z firmą, mogą odstraszyć potencjalnych klientów.
Ten podział pozwala dostosować strategie marketingowe do konkretnych grup klientów, poprawiając ich postrzeganie Twojej firmy.
W duchu metodologii NPS stworzyliśmy w Sparta Loyalty platformę, umożliwiającą łatwe tworzenie i dostosowywanie ankiet według Twoich preferencji. Tworząc nową ankietę w Sparta Loyalty Platform, wystarczy zaznaczyć opcję „Ankieta NPS”, a pojawi się cały zestaw opcji do jej dostosowania. Masz elastyczność, aby napisać własne pytanie i ewentualnie dodać otwarte pytanie dodatkowe. Warto zaznaczyć, że każda ankieta NPS jest celowo skonstruowana tak, by zawierać tylko jedno zestawienie pytań, co zapewnia czytelny wygląd i efektywne wyniki. Kiedy twoje ankiety NPS są gotowe, następnym krokiem jest ich dystrybucja, tutaj nasze oprogramowanie pokazuje swoje możliwości. Przyjazny w obsłudze kreator i edytor e-maili umożliwia łatwe dodanie ankiety do szablonu wiadomości e-mail za pomocą prostego przeciągnięcia i upuszczenia.
Gdy Twój e-mail jest gotowy, masz kilka opcji dystrybucji do wyboru:
🤖 Automatyczna Wysyłka Transakcyjna – Możesz wybrać opcję wysyłki ankiety natychmiast po transakcji lub z wcześniej ustawionym opóźnieniem. To automatyczne podejście pozwala na precyzyjną analizę na podstawie szczegółów transakcji i lokalizacji klientów.
📬 Masowa Wysyłka Ankiet – Dla szerszego zasięgu, nasz system umożliwia wysyłanie ankiet NPS do całej bazy klientów lub wybranych grup, co jest niezwykle łatwe dzięki funkcji segmentacji klientów.
📆 Zaplanowana Wysyłka Ankiet – Możesz ustalić regularną częstotliwość wysyłki ankiet, na przykład co tydzień czy co miesiąc.
Gdy Twoje ankiety zostały pomyślnie rozesłane, a odpowiedzi zaczynają napływać, możesz zastanawiać się, co dalej. Właśnie tutaj nasz Panel NPS, integralna część naszego Back Office, dostarcza cennych wniosków na podstawie zebranych z ankiet danych. W tym panelu masz dostęp do wielu kluczowych wskaźników wydajności (KPI), z NPS na pierwszym planie. Aby zapewnić pełne zrozumienie trendów i postępu, KPI są wizualnie przedstawiane w formie wykresów czasowych. Wśród najważniejszych metryk znajdują się: rzeczywisty wynik NPS, całkowita liczba wysłanych ankiet, liczba ukończonych ankiet, rozkład NPS w czasie i podział na promotorów, neutralnych i krytyków, oraz wiele innych.
Korzystanie z danych dostarczonych przez ankiety NPS pozwala uzyskać obszerny wgląd w potrzeby klientów, nie tylko jako całości, ale także w ramach różnych podgrup. Ta wiedza umożliwia dostosowanie produktów lub usług do unikalnych preferencji i najwyższych oczekiwań każdego klienta, dzięki temu stopniowo budując silną i lojalną bazę klientów. Dodatkowo, efektywne wykorzystanie danych NPS pozwala dostosować się do ciągle zmieniającego się i ewoluującego rynku, co sprawi, że nigdy nie wypadniesz z obiegu.
Jeśli zainteresował CIę ten temat i chcesz dowiedzieć się co więcej mamy do zaoferowania, śledź newsletter Sparta Loyalty!
