Kilka słów o kliencie – BRIJU
Nasz klient to marka BRIJU – polska firma, która na rynku działa z sukcesem od 1920 roku. W swojej ofercie posiada zróżnicowaną biżuterię. Jest znana między innymi z wysokiej jakości obrączek oraz pierścionków zaręczynowych. Dzięki szerokiemu wachlarzowi dostępnych modeli, klienci BRIJU, to osoby zainteresowane produktami z różnych segmentów.
BRIJU, to także marka wyróżniająca się swoją komunikacją, kierowaną do wspomnianych grup. Nagradzana za wygląd salonów, prowadząca aktywny dialog z klientami za pośrednictwem Social Mediów, mailingów, SMSów, a także dzięki tradycyjnemu katalogowi i licznym akcjom specjalnym. BRIJU wyróżnia także świetne doświadczenie zakupowe. To właśnie na wysoką jakość obsługi zwrócono uwagę w rankingu salonów jubilerskich z 2018 roku.
Jakie zatem wyzwania stały przed BRIJU przed wdrożeniem programu? Jak jeszcze można ulepszyć komunikację z klientami tak dobrze działającego brandu?
Wyzwania dla nowego programu lojalnościowego
Cele, jakie sobie postawiliśmy, to przede wszystkim:
1. Lepsze poznanie klientów i ich zachowań zakupowych
2. Sprzedaż komplementarna produktów
3. Stworzenie jeszcze bardziej efektywnej komunikacji bezpośredniej
4. Kontrola i analizy – pozwalające na wyciągnięcie wniosków z działań w programie lojalnościowym
5. A co za tym idzie – zwiększenie obrotów firmy poprzez zautomatyzowane procesy dotarcia do klientów
Co było jednak najważniejszą motywacją do startu programu lojalnościowego?
„Zaufanie naszych klientów i dbałość o nich to dla nas sprawa fundamentalna” Jak podkreśla Daniel Górny – specjalista ds. Digital Marketingu, BRIJU to brand, który towarzyszy klientom w ich najważniejszych momentach w życiu. Wdrożenie programu było także szansą na uporządkowanie innych działań.
„Z całą pewnością chcieliśmy zadziałać hybrydowo – z jednej strony dobrze zaimplementowany program lojalnościowy pozwala na jeszcze bardziej efektywne zarządzanie polityką rabatową i stworzenie przyszłościowej strategii CRM, natomiast z drugiej strony – stanowi dla nas argument marketingowy. Zawsze podkreślam, że program BWB jest swoistym produktem i wartością, którą klient otrzymuje od nas nieodpłatnie”
W efekcie program lojalnościowy jest coraz ważniejszym elementem tożsamości marki.
Nasz pomysł na budowanie relacji z klientami
Postawiliśmy na program punktowy. Każdy zdobyty punkt przybliża klienta do otrzymania konkretnych rabatów. Jak je otrzymać? Dokonując zakupów lub wypełniając ankiety. Dzięki nim BRIJU zyskuje lepszą znajomość swojej grupy docelowej.
Programy lojalnościowe to zawsze korzyść dla dwóch stron. Klienci zyskują także możliwość łatwych zwrotów, świetnej obsługi. To, co jest wyróżnikiem w salonach marki, przekłada się także na inne aspekty jej działania. Co więcej, każdy z klientów otrzymuje dedykowane oferty oraz powiadomienia o specjalnych akcjach. A także niespodzianki, spersonalizowaną komunikację. To także platforma do rozmowy z marką. Klienci mogą dzielić się swoją opinią na temat dostępnej oferty.
Poprzez wdrożenie rozbudowanej aplikacji mobilnej ułatwiliśmy przystąpienie do programu oraz zwiększyliśmy zaangażowanie uczestników w programie. Digitalowy program to nie tylko szybkie i łatwo dostępne rozwiązanie – pozwalające na sprawdzenie w kilka minut liczby posiadanych punktów, weryfikację dostępnych ofert, ułatwiający kontakt z marką. To także bardziej ekologiczna alternatywa dla kart.
To wszystko nie udałoby się jednak bez odpowiedniego podejścia. Rozpoczęcie wdrożenia tego typu programu to duży krok dla każdej firmy.
„Niezbędne było stworzenie jasno określonych celów programu, a dzięki consultingowej pomocy Spartavity udało nam się wspólnie opracować sposoby ich realizacji na płaszczyźnie informatycznej, biznesowej i marketingowej. Tak naprawdę wdrożenie programu wiązało się z przygotowaniem organizacji do działania w rzeczywistości ciągłej zmiany. Dzięki dostępnym narzędziom potrafimy dziś bardzo dynamicznie reagować na wszelkie impulsy rynkowe, co daje nam przewagę – szczególnie w kontekście realiów prowadzenia biznesu w czasie pandemii”. Dodaje Daniel Górny.
Jakie efekty przyniosło wdrożenie?
O efektach najlepiej świadczą wyniki, o których może opowiedzieć przedstawiciel marki BRIJU – Daniel Górny.
„Program niewątpliwie odniósł (i cały czas odnosi!) ogromny sukces. Klienci uczestniczący w programie Briju Więcej Blasku to niewątpliwie core naszego biznesu. Oczywiście udział w BWB daje również naszym klientom szereg korzyści – zarówno gwarantowanych, jak i tych o charakterze ad-hocowym (będących niespodziankami, bądź gratyfikacjami określonych aktywności klienta). Już teraz w niektórych okresach sprzedażowych udział klienta lojalnego w całości sprzedaży przekracza 50%, co sprawia, że coraz więcej zasobów inwestujemy właśnie w sam program lojalnościowy oraz jego otoczenie biznesowe i marketingowe.
Dzięki konsekwentnie realizowanej strategii zarządzania sprzedażą przez program lojalnościowy nieustannie realizujemy kluczowe KPI’s w tym obszarze, takie jak – całościowy wzrost sprzedaży, średniej wartości paragonu, czy wartości CLV.”
Program lojalnościowy to także ten element, który cały czas ewoluuje. Przed nami kolejne wdrożenia, możliwe dzięki otwartości i innowacyjnemu podejściu.
Mówiąc o efektach programu, nie sposób nie wspomnieć o możliwościach, jakie daje jego działanie w codziennej pracy.
„Program to także doskonałe narzędzie służące do komunikacji z naszymi klientami, dzięki czemu są oni zawsze na bieżąco z naszą ofertą produktową oraz polityką rabatową. Komunikacyjne możliwości programu pomogły nam także w działaniach CSR – choćby w zakresie informowania naszych klientów o podstawowych regułach bezpieczeństwa w naszych salonach podczas pandemii COVID-19”.
Zrealizowane założenia, otwartość na zmiany i zyskana elastyczność, dzięki której marka mimo niełatwych pandemicznych warunków osiągnęła lepsze od zakładanych wyniki – to tylko wybrane efekty wdrożenia programu lojalnościowego. Zastanawiasz się nad jego przygotowaniem dla Twojej firmy? Skontaktuj się z nami.
Strona programu: program-lojalnosciowy-briju
